建设服务型政府，是各级政府实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观的积极探索。从转变政府职能、深化行政管理改革的意义上说，服务型政府是我国行政管理改革的目标选择。
服务型政府的基本要求
服务型政府的提出是行政管理体制改革实践的结果，是人类管理理论精华的积淀。它依托科学社会主义理论，依托公共性理念，构建于现代民主、法治理论基础之上，呈现出丰富的内涵。
“以人为本”、“执政为民”是服务型政府的治理理念。“向人民学习，为人民服务，请人民评判，让人民满意”，是服务型政府建设的基本要求。我国社会主义民主政治的性质，决定了政府实施对国家事务和公共事务管理的目的是维护最广大人民的根本利益，全心全意为人民服务。这就要求政府牢固树立“公民权利本位，政府义务本位”的思想，一切从人民需要出发，以为人民谋幸福为宗旨，以人民满意为评判工作的唯一标准。
“有限政府”是服务型政府的发展目标。随着社会主义市场经济体制的建立和完善，我国政府不再是无所不为的“全能型政府”，而是有所为、有所不为的“有限型政府”。为此，应当厘清政府与市场的界限，应该退出的就坚决退出；合理划分行政决策与行政执行职能，整合组织结构，避免职能交叉；充分开发社会资源，培育和鼓励第三部门、民营企业参与公共事业管理；政府职能和服务重心下移，建立“社区导向的政务模式”。
“依法行政”是服务型政府的行为准则。法治之下的政府权力是一种有限权力，政府在权力、职能、规模上皆受法律的明文限制。也就是说，服务型政府强调政府由法律产生、受法律控制、依法律办事、对法律负责。它要求政府服务程序化、规范化，不仅追求行政行为的效率，而且遵循公开、公平、公正的原则。要通过建立重大行政决策事项的专家咨询论证制度、重大行政决策事项的公示听证制度，提高行政决策的科学化、民主化；通过制定政府信息公开办法，保障公众的知情权；通过职位分析、职位说明书明确工作职责；通过制度明确工作目标；通过控制自由裁量权防止行政行为的显失公正，以保障公民享受平等的政府服务，形成公平的市场竞争环境。
“顾客导向”是服务型政府的工作模式。政府服务要以人民诉求为导向，做到“想为人民所想，急为人民所急”，以公众的期望决定策略的设计，以公众的需求决定服务的内容，以公众的满意度衡量政策执行的成效，以公众的评价决定政策变迁的方向。树立公务员的责任心、爱民情、亲和力。在行政决策中充分尊重民意，推行阳光行政，实现政务公开；制订政府服务标准，规范服务流程，保障服务品质；加快电子政务建设，推行“单一窗口式”服务，创建高效政府；提供具有人文关怀的便民服务，增强政府的亲和力。
“违法必究”是服务型政府的问责机制。责任政府是现代民主政治的基本理念，是对政府公共行政进行民主控制的制度安排。它要求政府必须回应社会和民众的基本要求并积极采取行动加以满足，履行政府在整个社会中的法律义务，并承担责任。不仅政府行使的每项权力要承担责任，而且政府拒绝行使法定的权力也要承担责任。人民不仅有享受政府服务的权利，还有监督政府行政、要求其承担责任的权利。
地方政府建设服务型政府的实践
近年来，许多地方政府从自身实际出发，积极推进服务型政府建设，取得了明显成效。
上海市于2001年率先提出建立服务型政府的目标，要求加快政府职能转变，树立管理就是服务的思想，为各类企业提供良好的政府服务和安全稳定的社会经济环境。上海市、区（县）两级政府提出降低行政成本、加强行政效能建设的原则，要求各级领导干部落实责任，形成靠制度管理的理念，提高公务人员的整体素质，严格实行责任追究。同时，加强效能监察工作，通过强有力的效能监察，保证效能建设工作取得成效。
江苏省南京市把服务型政府建设的重点放在亲民、富民上。该市制定了建设服务型政府“一年构建框架、三年逐步完善、五年全面完成”的计划，分步实施，不懈推进。他们建立了“市长信箱”、“市民论坛”、“群众来访接待日”制度，市民遇到烦心事、想起好主意，一个电话、一封电子邮件，就可以同市长、局长对话。市长、局长确定“党政领导接待日”，参与“市民论坛”，到信访接待室、电台和电视台的直播室、报社的“读者热线”，面对面地与市民交流。
四川省成都市政府以制度创新打造“规范化服务型政府”。改革的重点，一是改进公共决策机制，建立公共决策的调查制度、公示制度和专家咨询论证制度；二是优化政府服务流程，引进全面品质管理的理念，通过制定系统化的政府服务标准，提高服务品质。
广东省珠海市将“万人评政府”活动作为建设服务型政府的突破口，重点抓好窗口服务和现场服务。自1999年开始，每年由测评团向社会发放1万份测评问卷，其中70％的问卷发放到企业和项目现场，让企业和市民自主地对机关部门的工作作出“满意”或“不满意”的评测，其结果与年度目标任务考核相结合，对连续两年考核结果为“差”的单位的一把手实施免职。
重庆市在建设服务型政府中注重创新服务方式，实施共同治理。从2002年起试行的“为民办事全程代理”制度，在公开、便民、依法、高效、自愿的前提下，为群众提供全过程代理服务，形成了方便群众办事的一项高效、文明、优质的办事规范。大足县进行试点，如今每个村都有代办点，每天由村代办员将村民申请材料直接送至乡镇受理室，由其对受理事件进行处理，或即收即办，或承诺时限，或上送县行政服务中心一站式办公大厅办理。
目前，应当在理论研究和总结经验的基础上进一步丰富和提升服务型政府的理论内涵与实践水平，进一步转变政府职能，完善政府运行机制，创新政府服务模式。（执笔：高小平 鲍静 姜晓萍）
中国行政管理学会课题组 2005年10月28日
《人民日报》
