香港迪士尼乐园于2月1日、2日两天，因为“全场爆满”，也就是说，超出了其原定的每日三万人次的吸收能力的上限，先后两次关闭大门，拒绝了近千持票游客入场，“引发游客鼓噪”，部分持票游客试图强行入场，与保安发生冲突。这些被拒绝入场的持票游客，持有的是半年有效票，发售半年票本有方便游客的意思，这次持票者却汹涌而来，大有冲破迪士尼乐园的铁栏之势。除了有票的进不了场，更多的没票的买不到票，也是懊恼不堪。
这样的情况发生在鼎鼎大名的迪士尼身上，自然获得了媒体乃至社会广泛的关注。有立法会议员指谪说，迪士尼的安排失当，不仅损害了自身的形象，也对香港旅游乃至香港的形象有影响。由于香港政府是香港迪士尼的股东，对此情况也负有某种责任，所以特区行政长官曾荫权也出来放话，表示政府已与迪士尼管理层沟通，避免类似情况再度出现。
香港迪士尼方面也有人出来道歉，并解释为什么要“拒客”，简言之，是为了防止对乐园的“过度使用”。“过度使用”的结果一方面是，每个游客在付出了各种代价（金钱、时间和机会）之后，该玩的设施没有玩到，因而得不到应有的或预期的享受，从而会降低自身的幸福感和对乐园的评价；另一方面还可能因为设施的满负荷、超负荷使用和维护人手的不够而增大安全问题出现的几率，一旦出现安全问题，对于乐园声誉的打击是致命的。所以在“过度使用”和“拒客”
之间，迪士尼选择了后者，乃是约束条件下“两害相权取其轻”的结果，即使需要对持票被拒入场的游客做出补偿，这样的选择仍是值得的。
“拒客”是为了避免“过度使用”，而为什么会出现要么“拒客”要么“过度使用”的尴尬局面呢？答案是短时间内突然出现了服务的“供应不足”：由于农历新年文化上的原因，乐园短时间内突然需求飙升，以致原来门票的价格突然变得“定价过低”。迪士尼方面一是对中国文化和中国人的消费习惯理解不深，缺乏经验，二是自去年九月份开业以来一直没有出现如此人气爆满的局面，因此不敢或者无法预期，据称，这次春节期间的游客数是去年十一黄金周的两倍。
如果迪士尼方面预计到了需求大增，则或者会预先限制半年票的发售和使用范围，以精确估算游客人数，或者做出短期涨价的措施，以达到削峰分流的目的，即使做到这些有难度，完善管理肯定会做到的。总之，这一次不大不小的事件，对迪士尼来说乃是宝贵的财富，有助于其更完整地掌握需求方的信息，从而有更理性的预期，对自己，对游客都是利好的。
如果说理性的预期和相应的行动是最优，那“拒客”相比之下就是次优（也是约束条件下的最优），消费者对迪士尼的行为应该给予理解，当然自己正当的权益还是要争。对照一下内地许多交通工具（如火车、长途汽车）和一些景点公园的人满为患，也就是“过度使用”，这里面有其自身的原因，一些部门和企业视短期的现金收益重于长时间才能体现出来的品牌美誉度，因此以降低先买票的顾客的服务质量、从而降低他们的体验水平为代价，增加更多的短期收入。
表面上，它们短期上的成本完全转嫁到了顾客身上，但长期上，真正损害的是自己的声誉。
□陈斌（广州编辑）
· 2006-2-6· 来源：新京报
