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概论网吧风险回避 
[ 2008-6-20 19:05:00 | By: 刘创新 ]
 

教程<<网吧管理学概论>>节录

概论网吧风险回避

 风险诸元网吧风险,与网吧相生相伴,无时不在。回避风险与化险为夷的能力,是经营着所必须具备的。网吧风险主要有社会风险和内部风险两方面。社会风险主要包括政策风险、竞争风险、舆论风险、环境风险等。内部风险主要是指经营风险,它包括场所安全风险、设备风险、技术风险、顾客风险、财务风险、意外风险等等。在此,我们择要而论,仅供参考。

政策风险及应对策略

国家有关法律及方针政策的变化。针对网吧行业的问题,决策机关可能会进行直接影响网吧生存发展的重大政策调整。重点有:对网吧行业实行全面封杀、局部地区封杀,紧缩与从严政策,规定网吧离特殊单位的距离与范围加大,经营规模与场所标准提高,经营项目与内容变窄,经营资质的政策性调整,设备与系统的国家标准认证,顾客类型的限制范围扩大,允许非网吧行业增加网吧元素,等等。尤其要警惕政府有可能就网吧远离大学问题作出规定。如果网吧对这些方面不加关注,甚至失去防范,那么一旦政策风险来临,网吧受到的伤害就有可能是致命的。

一般说来,这种风险事前都有预兆,都要进行一番调研和论证。对付这类风险,要从有关政策调整的酝酿阶段入手,跟踪其发展过程,进行科学分析,作出比较准确的判断,在经营和发展中早做回避。

地方政府法规及规划的变化。当地政府针对网吧存在的问题,或根据城市发展的需要,有可能随时出台政策性规定。这可能影响到网吧的效益或生存。我们发现,在这方面失误的例子屡见不鲜。选址时首先要考察城市规划及其对此地网吧的影响,是否将被拆迁。已经开业的网吧也要适时关注政府有关论证和公告,及早采取应对措施。

执法力度及方式的变化。理论上,执法力度和方式要求稳定、统一、阳光和规范,并在法律规定的程序下进行。但现实情况并不一定这样。相反,在一定时间段内,执法力度及方式为配合中央到地方各级党委、政府的中心工作,以及完成阶段性重点任务,执法机构的执法力度可能加大,执法方式可能变得粗放起来。这些中心工作主要有:两会(人大政协)、党代会、重要人物视察、世界或全国性论坛、评比、运动会、创全国最文明(安全、卫生、人居、环保等)城市、社会治安综合治理的评比验收、集中开展保护未成年人权益、集中整顿经济秩序等等。

执法力度的变化主要是检查的频率增大,处罚标准的从重从严,个别地方甚至会突破政策规定。执法方式的变化,主要有态度严肃、不讲情面、不考虑客观因素、责任落到每个执法人员继而到每个业主、关键时候有可能实行全方位、全天候的人盯人、人盯事、人盯场所,甚至被要求关门歇业。个别地方有时会粗放到不讲道理的程度。比如说“哪个网吧被上级查出问题,被扣了分。就吊哪个的证照。我们丢饭碗前,你先丢饭碗”,这样“明白”的话,大家听到的还少吗?

应对策略:一般是以宽宏对粗放。以一种相对超脱的姿态面对现实。如果对执法力度和方式的这种阶段性变化认识不到位,理解不明白,换句话说“想不通”,就会觉得小题大做,或执法者存心找茬,吹毛求疵,诚心跟你过不去。从而产生对立情绪,严重时还可能发生对抗。俗话说,识时务者为俊杰,对付这样的风险,唯一的方法是认清形势,端正态度,主动规范,积极配合。理性的说,这也是业主政策水平的一种体现。

可以肯定的说,执法人员是不会存心找业主茬的。但不排除“你平时不守规矩,又不听招呼,不配合执法,执法人员利用集中行动摆平”的可能。设想,政府执法人员怎么会容忍“钉子户”长期不守规矩,与他们对抗呢?一定会寻找机会使你规范起来。如果是利用集中行动或专项治理对你从严处置,那责任还在业主自己,在于你平时的放任,违规,蛮横和不配合。在这种情况下,也只能吃些苦头,接受教训了。但这并非全是坏事,业主从此可以变得更聪明。

竞争风险及应对策略

    包括社会竞争风险和同行竞争风险。同行竞争风险主要表现为:

后来居上型。在你之后迁来的网吧,往往针对你的顾客群而来,克服了你的弊端而来,带着设备和技术优势而来,当然也带着对你的灾难而来。怎么办?敌对吗?无济于事。有时,在一定限度内,多一个同行,还可能带来群体效应。应对其负面影响的办法有五:第一,在自己选址时,尽量选择因房屋缺乏,不可能有后来者的地方。第二,在后来者论证阶段就设法摆平,通过交朋友、讲道理,通过社会关系(熟人、协会、领导、亲戚、特殊人物)做工作。第三,有针对性的进行技术与设备的改造升级。第四,主动与对方协调价格,寻求共赢的经营策略。第五,在回天无力、竞争乏术时,只能择机搬走,《诗经》上说这叫“适彼乐土”,硬撑的态度对效益无补。

明争暗斗型。凡经营,则难免有同行,同行是冤家,这是古话。应该说同行之间,如果处理不好有可能变成冤家。冤家靠在一起,那可不就路窄了嘛。冤家路窄的主要表现形式是恶意举报(如指使未成年人进入对方网吧后再举报)、恶性降价、恶语中伤(比如散布对方经理有传染性疾病)、恶性消费(如指使高手进入对方网吧使坏)、人格攻击、技术攻击、栽赃、人身伤害等。最终则是两败俱伤。业内评价都不会太好。解决的办法首先从自己做起,主动化干戈为玉帛。和谐是时代主旋,和气生财,排除恶意,自觉按上述所说的五个办法去做,从根本上扭转冤家路窄局面。

异业排斥型。往往表现为争环境上的生存权发展权。如进出通道拥挤,声噪光线控制,对方气体排放,户外广告抢眼,顾客影响安全,场所扩大缩小,建筑物安全纠纷等。这类风险属于社会普遍意义上的风险,一般说来都有处置的方法,也比较容易回避,在此不赘。值得一提的是,要以迁就忍让的态度,处理好与附近居民的矛盾,认真纠正灯光扰民、空调扰民、顾客扰民等问题。如何处理好与邻里的关系,请参阅《网吧经理的公共关系指要》一节。

安全风险及应对策略

盗险失窃是长期以来一直困扰网吧的一个头痛的问题,上到经理下至服务员,均要面对被盗后所带来的不利后果。随着上网人群的进一步复杂化,网吧的安全形势更加令人堪忧。网吧被盗无非两种:其一,顾客物品或非物质财物被盗;其二,网吧内的设备等财产被盗。无论是何种情况,都会对网吧产生不良影响,严重时还会带来巨大损失。所以,一定要切实做好安全防范工作,主要应从以下四个方面入手。

作好技术监控在网吧的各方位多安装监控设备,并由专业人员将监控调整到最佳的状态,由当日值班员适时跟踪调配,从录像中可以发现服务员在巡台时的死角,及整个网吧各个方位人员的走动情况,及时做好记录,留作备查。网吧的监控设备投资,切忌过于廉价,要尽量使用高清晰、远距离聚焦效果好的摄像头(最好附带夜视功能),尽量缩小监控死角。一套好的监控系统相当于一双好的眼睛(当然,这双眼睛要我们实时观察)。

做好及时提醒:第一,做好广播提醒。这是与全体顾客交流的最佳途径。广播尽量做的具有权威性,内容要贴近顾客的切身利益,语言上要达到与客人的思想同步,广播时要声音清楚、简捷、明白,突出重点。提示语不宜过长,如“顾客朋友:请保管好您的钱物,谨防扒窃”。一般不要超过20字。每隔半小时广播一次,每次两遍。第二,走近顾客进行面对面提醒。网吧每天接待的人员90%以上是顾客,无论哪个网吧,几乎每天都有新顾客第一次来消费,如果钱物被盗,确实令人扫兴。为避免类似事件的发生,我们应教会员工及时提醒客人妥善保管好自己的手机等贵重物品,不要置于桌面、身后,不要放在自己照顾不到之处。另外网吧内经常有不上网而四处游荡之人,对于这种人要加倍小心,当由领班或主管出面,劝其离开。第三,做好对疲劳顾客的提醒。这应该作为一个重点。少量顾客在上网时会出现疲倦、瞌睡现象,发现这样的情况后员工要有主动询问的意识,客人是否需要将自带的贵重物品托管。如有,网吧应提供寄存条件。这不仅能给上网的顾客一种安全感,更能让顾客体察到网吧为顾客想得周到、关心仔细。第四,做好标语提醒。店内防盗公告是主动维护场所安全秩序的另一个重要组成部分。凡有顾客经过的地方,均要在适当处张贴较醒目的提示语,以便顾客在进出时看到,电脑桌的显眼处也要设置。要结合警方的权威性,如这样写:“警方提醒,请您保管好随身携带的贵重物品,谨防扒窃。”但是,这种标语牌要精致美观,设计与布置要恰到好处,不宜过分,避免给人如临大盗的感觉。

做好重点防范:包间、收银台、进出通道、场所角落、团伙作案和内盗是防盗重点。许多网吧为提升档次,特设豪华包箱,为顾客提供了一种更为舒适更为放松的上网环境。包间的出现,也为不法分子提供了一些作案的机会。为此,一些防盗设备如防盗机箱、高级报警器等都进入了网吧包间,确实也起到了一定的作用。但真正起关键作用的还是网吧的内部管理,首先由专门的技术人员每月对服务员进行一次技术指导,主要内容有开机读取计算机信息,如何判断计算机内的报警、是何种硬件丢失等等。要能在短短几秒钟内便可知道电脑的“安全指数”,以便在交接班或顾客下机时迅速知道电脑硬件是否缺少。其次要求服务员做好包间的巡台工作(每隔5-10分钟巡台一次),服务员通过巡台可将一些情况反馈给值班经理或主管。这些在包间安全问题上,有至关重要的作用。包间的安全防范措施可灵活多变,建议包间的服务员要固定。因为这样,服务员可以很清楚地分辨哪些是常来上网的顾客,同时对于新顾客给予特别关注。顾客离开包间,当班服务员要委婉询问顾客的去向,并及时对该包间的电脑进行检查。收银台,有大有小,有多有少。大网吧可能有几个收银台,或一个台子多台电脑。这里是个防盗的重点,要时刻有人在场,及时转移现金,指定专人暗中保护。进出通道,也是小偷下手的重点部位,便于得手后撤离,而不易发觉,不便追赶。要警惕在进门、消防通道口溜达或假装吸烟,或假装找厕所,东张西望、寻寻觅觅的人员,必要时请他们坐下来或出去。角落,一般来说,是浏览不良信息的顾客和小偷喜欢去的地方,这种地方经常发生设备被盗事件。场内巡视人员要多加小心,最好在角落的适当位置安装镜子,使其暴露在监视之下。南京有许多网吧就是这么干的。对于那些想找安静角落的老顾客,不妨放心安排他们,对于想找安静角落的新顾客,不妨劝其进包间或安排相对安全的位子。团伙作案也是重点防范内容。他们的一般手法是分工进行。有掩护的,有打岔的,望风的,实施的,迅速转移赃物的。他们的上网神态是不专注。网吧既要防止他们偷盗,又要防止深夜打劫。内盗,不得不防,这里涉及到用人问题,请参阅其他相关章节。

做好被盗的善后工作俗话说“道高一尺,魔高一丈”,即使以上的工作均做到位,也难保万无一失。那么,如果发生了被盗事件应该怎样去做呢?犯罪者的心理来讲,一次得手,一般还会来第二次。所以网吧发生盗窃案件后,首先要让所有的工作人员知道如何处置。步骤一:保护现场、及时报警。步骤二:反复播放监控录像,以使全体员工记住犯罪嫌疑人的大体面貌,再从犯罪嫌疑人的作案方式上举一反三,以防范其它的作案方式。步骤三:遇到作案,将不法分之直接扭送执法机关。步骤四:分析管理层在日常工作中的不足,吸取经验教训,以便及时补救。

场所负责人要尽职尽责,常备不懈,监督和督促员工作好防盗工作,员工在班次中互相配合,认真工作,人人树立强烈的安全意识,才能真正在网吧铸造一把牢固的“防盗锁”。防范的工作漏洞越少,盗窃事件发生的机率就越低。

总之,安全防盗工作是一个网吧健康文明的标识之一,是维护网吧经营秩序的保障,也是网吧业主免遭损失的必然要求,更是提高诚信度吸引和留住顾客的重要环节,绝不可忽视。

火险:网吧作为公众聚集场所,它的最大危险就是火灾。与使用明火的企业相比,网吧失火的概率较低,但失火后的危害却更大。主要是网吧设备会因燃烧释放毒气。因此,要把防火当作头等大事来抓。火灾主要来自电路走火、吸烟、厨房失火、邻居火害四个方面。对此要诸一设计应对方案。电路走火的责任从网吧最初的装修布线、设备布线开始。前者的责任在电工,后者的责任在网管。要逐一明确,写入合同。网吧内禁止吸烟是有明文规定的,所以,吸烟失火是违规经营和管理不善两重失责。网吧内设置厨房,应该是违犯规定的,属于超范围经营。但事先获得工商部门批准的,则属于合法。厨房失火、邻居火害属于人类生活的一种普遍可能,不当操作与火控措施不到位是主要原因。

预防重于抢险,防患于未燃是最重要的。预防重在管控火源,确保万无一失,无论那种形式的火险,概因平时防范不利所致。所以,防火措施一定要落到实处。要做到既有专人负责,又能人人有责齐抓共管。所有人员都要熟知消防设备的“有效日期、防火性能、存放位置和操作方法”。按照江苏省消防机构对网吧的有关规定,两个通道之间的距离不得少于5米;不得安装转门、卷门、提门、拉门、内推门等不易开启之门;不得封闭窗户。抢险要素包括:发现及时,临危不乱,迅速启动应急方案;瞬间大开门窗、走道,人员疏散畅通无阻;第一时间报警;供水方便有效。当然,最好的抢险是防患于未燃。

水险一般说来,水患与网吧无关。但对于安装了自动喷淋系统、设在一楼或平房内的网吧,水患不得不防。设在地下副层或半层在地下的网吧,有可能因为水患而遭灭顶之灾。实际上,每年大雨期间都有这方面的灾害发生。数百台电脑被淹的大有人在。造成损失的原因是事先毫无防备。因此,采取措施防范水患是必要的。安装了自动喷淋系统的网吧,要警惕感应器失灵或过于灵敏而意外喷淋。

毒险:主要来源于设备遇热释毒、食物中毒和投毒三方面。对此做到有所察觉,有所防备即可。毒险往往与火险同时而来,对设备遇热、遇火而释放的毒气要格外当心。发生此类风险后,应立即切断毒源并迅速组织人员蹲式或匍匐撤离现场。平时开窗通气是必须要做好的。

舆论风险及应对策略:

   众所周知,舆论导向会直接影响企业的生存与发展。在社会舆论不利于网吧的背景下,在网吧容易引起社会关注的背景之下,网吧的舆论风险随时存在。大家知道,网吧在经营中,要按规定做到尽善尽美几乎不可能,不到之处在所难免。被记者发现问题,是件轻而易举的事,况且还有全社会的监督。一旦被曝光将惹来许多麻烦。造成直接经济损失事小,危机生存事大。因此,对这类风险不可不有所防范,有所回避。

    首先是低调,再低调。不张扬,不招摇。有了相对稳定的上座率后,甚至可以把户外广告淡化处理。也可以考虑不做那种经常被宣传报道的正面典型。张扬与高调的后果,有可能惹来更大程度的恶炒。务必记住,在行业的社会地位不高甚至被歧视的形势下,被媒体关注,被社会在意,并不是好事。扬眉吐气的日子,要等到行业整体被社会普遍认可以后,切不可高兴的太早。其次是努力完善自身形象,守法经营,杜绝发生具有热点性、轰动性的事情。遇到被采访或有被曝光苗头时,要及时与记者沟通,息事宁人。记者的职业特点是快,与他们打交道,及时非常重要。第三要与网吧周围各色人等营造好和谐的生存环境。

技术风险及应对策略:

技术风险分为网络技术和设备技术两种风险。总体上说,主要包括:购买使用了淘汰的或劣质的设备;使用了落后的或有严重缺陷的管理系统;被黑客攻击导致系统瘫痪或利益受损;ARP地址欺骗、DDoS攻击,被恶意占用带宽;使用盗版软件被正版公司起诉维权;等等。

    按照岗位责任分工,纯粹意义上的技术风险,由网管负责回避,这里不展开论述。网吧经理回避技术风险的要害在于在于用人,在于聘请具有能回避风险的网管。由于经理的计算机及网络技术水平不高,而被不良网管忽悠的现象,也属于经理的技术风险范畴。因此,经理或者业主,要重视技术,努力使自己成为技术上的内行。在自己不懂技术的情况下,就要更加尊重技术人才,聘请品德上靠得住,技

术上信得过的专业人士。

    网管能动性的发挥,除了事先就与网吧业主有亲情关系或参股经营之外,一般是源于报酬,成于专业,达于情谊。因此,网吧回避技术风险的最佳途径是打牢网管防线。对技术差的网管要坚决迅速辞退,对技术水准高的要真诚留住,大胆使用。用感情留人、待遇留人,人格魅力留人。当然,更重要的是事业留人。要在事业上求得网管的参与、共鸣、理解与支持。要让他觉得与你共事,在人格上能够得到充分尊重,社会地位能够被充分认可,人生价值能够得到充分体现,

个人的生活困难能够得到较好解决,与你同甘共苦是一种自觉自愿。进而达到一种荣辱与共的境界。这方面的成功例子也不少,如南京市网吧协会的王美林副会长,就是个善于发挥网管能动性,善于和技术人员共同创业而又业绩卓越的技术外行。有时用人内行比技术内行更重要。

财务风险及应对策略:风险主要有计费系统瘫痪或存在缺陷,实收现金与计费系统数据有异;收银环节风险;支出环节风险;顾客用机时间环节风险。最值得经理关注的是计费系统安全与实收现金环节。要在每一环节安排专人负责。现金防盗前面已述,不赘。

顾客风险及应对策略:危险顾客分为两类。一类是具有主动意识的危险分子,主要包括恶性操作者、携带危险品或宠物者、贼、酗酒滋事者、受人指使的破坏者、找茬者、斗殴者等。另一类是患病者,长时间上网的不良反应者,受网上内容刺激突然失常者,等等。

回避这类风险,首先是要对顾客危险有清醒的认识和足够的警惕,要时常注意与观察。第二是要学会识别,要能准确判断顾客的大致情况,有无盗窃的可能?是不是滋事团伙?是不是社会混混或居无定所者?有无精神疾病?长时间上网的情绪变化如何?身体及神态状况如何?第三是学会拒绝和规劝。拒绝汹酒者、带宠物者入内,规劝有明显疾病者(已知其有传播性疾病者)入内。第四是对突发疾病者储备应急预案。建立与急救中心、公安人员的热线联系,是应急预案的重要内容。

环境风险及应对策略周围环境变化、民俗民风差异、地理位置如交通枢纽、城乡结合部、工厂、医院、宾馆、饭店、学校、建筑工地,车站、机场等,都可能直接或间接的对网吧经营产生影响。其风险间接大于直接,规模大、起点高的网吧应对此有所防备。

意外风险及应对策略恶狗闯入、毒气袭人物品滑落、楼板塌陷、锣钉扯刮、设备漏电、玻璃划擦、地湿路滑等等,都属于意外风险。传染病、流行病、精神病、对网吧经营不利的各种疾病,属于疾病风险。凡此种种,都要细心留意。

粗心者,轻则失利,重则人命关天。正所谓“细节决定成败”。

 

总之,要开好网吧,就要用心去经营。各种风险不可不防,马大哈是开不好网吧的。但“八公山上,草木皆兵”也是不可取的。我们需要的是:热烈而镇定的情绪,紧张而有秩序的防范。大胆而又谨慎,细致而又周全。在安全中经营,在安全中生存,在安全中发展。

 

  作者简介刘创新,山东邹平人,北京大学毕业,南京市作家协会会员。有从军史和多学科背景,现任南京市文化局文化市场管理处副处长,网吧管理资深专家,出版了我国网吧行业第一专著《网吧经营与管理》。20086月又出版了他的新著《网吧管理学概论》,是一本创立学说性的网吧专用教程

  联系电话: 13952006464 邮箱:Chuangxin788@sina.com 

 
 
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